Бесплатное обучение по программе:
«Специалист клиентского сервиса»

Вы отработаете инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом в типовых и конфликтных ситуациях, и подготовите стартовую ступеньку для карьеры руководителя подразделения клиентского сервиса

Записаться на курс

Участвуйте в федеральном проекте

«Содействие занятости» — это государственный проект, цель которого — помочь гражданам повысить квалификацию и востребованность на рынке труда, сменить профессию
или открыть свое дело в качестве ИП или самозанятого.

«Содействие
занятости»
— это

государственный проект, цель которого — помочь гражданам повысить квалификацию и востребованность на рынке труда, сменить профессию или открыть свое дело в качестве ИП
или самозанятого.

Обучение

На базе Национального исследовательского
Томского государственного университета
, федерального оператора проекта, и сети
из 85 вузов-партнеров

46 тысяч

Мест обучения на 2023 год

Проект

Реализуется с 2021 по 2024 гг.
в рамках национального
проекта «Демография»

Ознакомьтесь с
Постановлениями Правительства РФ о реализации проекта

Проект реализуется при поддержке

Выберите подходящую категорию
участника в проекте

Категории, выделенные звёздочкой, предназначены для лиц до 35 лет включительно

Чему вы научитесь

Hard Skills

  • Разрабатывать стандарты качества при взаимодействии с клиентом
  • Использовать высокое качество коммуникации с клиентом в типовых и конфликтных ситуациях
  • Применять навыки и инструменты управления клиентским опытом
  • Использовать механизмы повышения клиенторриентированности сотрудников

Soft Skills

  • Внимание к деталям
  • Тайм-менеджмент
  • Критическое мышление
  • Навыки самостоятельного решения проблем
  • Лидерские качества
  • Самоорганизация
  • Переговорные навыки

Программа курса

144 часа

Объем
программы

7-8 недель

Продолжительность
курса

8-10

Часов
в неделю

Онлайн

Формат
занятий

Клиентоориентированность как ценность

  • Что такое клиентооориентированность. Сервис, который превосходит ожидания. Составляющие клиентского сервиса. Лестница ожиданий клиента
  • Клиентоориентированность как ценность личности и как ценность организации
  • Как компания может сделать клиента счастливым. Формирование позитивного образа компании
  • Сервис начинается с сотрудника. Профессиональные и личные качества, которые помогают быть клиентоориентированным
  • Роль стандартов обслуживания в системе сервиса. Как правильно работать по стандартам

Клиентское счастье – система управления клиентоориентированностью

  • Слагаемые клиентского счастья. Взаимодействие с компанией глазами клиентов. Что такое клиентоориентированная организация
  • Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис. Различия понятий и влияние друг на друга

Как измерить счастье клиентов?

  • Уровни управления лояльностью клиентов
  • Три элемента системы измерений клиентского опыта
  • Количественные метрики удовлетворенности, лояльности и доступности
  • Выстраиваем систему работы с обратной с обратной связью

Понимание клиента – главный шаг в клиентоориентированности

  • «Портрет» современного клиента . Ожидания клиентов от общения
  • Типология клиентов и особенности работы с каждым типом клиентов
  • Ключевые точки в общении, на что может влиять сотрудник

Выстраивание правильной коммуникации с клиентом

  • Явные и скрытые потребности наших клиентов
  • Виды психологических потребностей при получении услуги
  • Техники активного слушания, барьеры восприятия
  • Формулирование правильных вопросов

Установление и поддержание контакта с клиентом

  • Создание благоприятного первого впечатления
  • Техники подстройки и присоединения: создание комфортной атмосферы
  • Логический и эмоциональный способы коммуникации
  • Правильная коммуникация при ответах на вопросы

Работа с эмоциями клиента

  • Технологии работы с эмоциональными высказываниями клиента: пошаговый алгоритм
  • Основные ошибки и как их избежать
  • Правильная аргументация при работе с недовольным клиентом

Работа с трудными клиентами

  • Жалоба как подарок. Причины недовольства клиентов
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями
  • Как снизить эмоциональное напряжение
  • Конфликтогены и способы предотвращения конфликта
  • Методы стресс-менеджмента или как не выгореть на работе

Профилактика выгорания

  • Методы стресс-менеджмента или как не выгореть на работе
  • Способы восстановления энергии на 4-х уровнях (смысловом, интеллектуальном, эмоциональном, физическом)
  • Синдром выученной беспомощности или как не попасть в ловушку «Я ничего не могу изменить»

Клиентский опыт и клиентское путешествие

  • Как формируются впечатления и ожидания клиентов
  • Позиционирование – обещание бренда клиентам. Какой образ компании существует у клиентов сейчас? К чему должны стремиться?
  • Точки контакта и клиентское путешествие
  • Программа лояльности как часть клиентского опыта
  • Создание карты реальности. Путешествие из точки в А в точку В (там, где живет счастье клиентов)Проектирование желаемого клиентского опыта
  • Составляющие стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
  • Ключевые блоки интегральной стратегии управления клиентским опытом: система, действия, личный фокус и корпоративная культура

Клиентоориентированная корпоративная культура

  • Как создается корпоративная культура в компании: сверху вниз или снизу вверх?
  • Корпоративные нормы и правила работы с клиентами
  • Особенности внедрения клиентоориентированности для разных поколений (х, y, z). Как из стандартов обслуживания сделать работающий инструмент?

Система обучения как способ повышения клиентооритентированности сотрудников

  • Технология обучения стандартам
  • Технология непрерывного обучения и оценки знаний
  • Новые методы обучения сотрудников
  • Внедряем систему наставничества

Сотрудник – как внутренний клиент. Внутренняя и внешняя мотивация сотрудников

  • Мотивация на клиентоориентированность
  • Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
  • Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
  • Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
  • Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения
  • Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие

5 шагов к вашему
карьерному развитию

1
Запишитесь на обучение и подтвердите заявку на портале «Работа России»
≈ 2 мин. Записаться
2
Зарегистрируйтесь в Личном кабинете гражданина и загрузите в него документы в течение 3 дней после подтверждения заявки
≈ 30 мин.
3
Подайте документы, подтверждающие категорию участника, в Центр занятости населения в течение 3 рабочих дней после подтверждения заявки
≈ 40 мин.
4
Выберите один из двух типов договора и желаемую дату обучения
≈ 10 мин.
5
Отправьте оригинал договора в образовательную организацию до старта образовательных групп

Как проходит обучение

Лекционные занятия/изучение теории

Занятия проходят в формате лекций, семинаров, практикумов на платформе ZOOM, с применением инструментов онлайн-тренинга и цифровых инструментов обучения

Самостоятельная асинхронная работа

Слушатели выполняют практические самостоятельные работы для закрепления основных тем

Практическая групповая работа (синхронная работа с преподавателем)

Анализ ситуаций/кейсов в группе, с решением практических заданий и освоение навыка публичного выступления, систематизации информации, выделение главного и формирование обоснований предлагаемых решений на основании данных

Воркшоп

Три блока практических заданий, направленных на развитие навыков коммуникации, работы в команде и критического мышления

* по некоторым программам обучение реализовано в смешанном формате: часть занятий проходит онлайн, а часть — в вузе региона

*

по некоторым программам
обучение реализовано в смешанном
формате: часть занятий проходит
онлайн, а часть — в вузе региона.

Ваше резюме
после курса

Алла Никитина

Специалист клиентского сервиса

Ожидания по З/П

от 60 000 рублей

Местонахождение

Ростов-на-Дону

Формат работы

Удаленная работа

Профессиональные навыки:

  • Знаю стандарты обслуживания в сервисе и как с ними работать
  • Определяю и управляю уровнями лояльности клиентов
  • Выстраиваю систему работы с обратной связью
  • Знаю типологию клиентов и особенности работы с каждым
  • Выявляю явные и скрытые потребности клиентов и выстраиваю коммуникацию
  • Умею работать в типовых и конфликтных ситуациях
  • Использую навыки и инструменты управления клиентским опытом

Документы
об окончании обучения

По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации установленного образца, который является бланком строгой отчетности. Удостоверение печатается на бумажном носителе по завершении обучения и направляется по адресу участника почтой России заказным письмом с уведомлением

6 причин принять участие

Получите новую
профессию

Или повысьте квалификацию.
Выбор за вами

Востребованные
специальности

Обучение по самым актуальным
профессиям
на рынке труда:
от тренера до SMM-специалиста

Удобный
онлайн-формат

Для большинства программ
обучения нужен лишь доступ

в Интернет

Качественное
обучение

Лекции и семинары проводят
преподаватели ведущих

вузов и образовательных
организаций России

Документ об
образовании

После обучения вы получите
удостоверение или диплом
установленного образца

Помощь
с трудоустройством

Карьерная консультация,
помощь с оформлением
резюме и его передача
компаниям-партнерам проекта -
«МТС Банк», «Ozon» и др.

Кейсы наших
выпускников

/

Наши амбассадоры

Остались вопросы?

Выберите тему, по которой возник вопрос

Подача заявок

Требования к участникам

Информация о проекте

Обучение

Трудоустройство

Сотрудничество

Подача заявок

Что нужно сделать, чтобы принять участие в проекте?

  • Вам необходимо подать заявку на нашем сайте tgu-dpo.ru, а затем подтвердить ее на портале «Работа России». После заполнения заявки вас автоматически перенаправит на данный портал. Вход осуществляется через вашу учетную запись на портале Госуслуг. Вам необходимо иметь статус «Подтвержденной» учетной записи.

Какие этапы нужно пройти, чтобы стать участником проекта в 2023 году?

  • В этом году процедура подачи документов немного изменилась. В 2023 году вы должны пройти следующие этапы, прежде чем стать слушателем образовательной программы:

  • 1. Подача заявки на нашем сайте tgu-dpo.ru
  • 2. Подтверждение заявки на портале «Работа России»
  • 3. Регистрация в Личном кабинете гражданина
  • 4. Загрузка документов в Личный кабинет гражданина (паспорт, аттестат об общем образовании / диплом об образовании, при наличии - свидетельство о смене фамилии)
  • 5. Подача документов, подтверждающих категорию участника, в Центр занятости населения.
    Внимание: подать документы лично в Центр занятости населения необходимо в течение 3 рабочих дней после подтверждения заявки на портале «Работа России», иначе вы не сможете пройти обучение
  • 6. Выбор типа договора и желаемой даты обучения
  • 7. Отправка оригинала договора в образовательную организацию
  • После успешного прохождения всех этапов вы зачисляетесь в образовательную организацию

Не могу подать заявку на сайте, что делать?

  • Если вы отправляли заявку с мобильного телефона, попробуйте сделать это с компьютера
  • Смените браузер: если отправляли из Chrome, попробуйте Opera или любой другой браузер
  • Очистите кэш браузера (Меню — История — Очистить историю — галочка «Очистить изображения и данные»)
  • Проверьте, включены ли расширения или приложения в браузере, влияющие на трафик: VPN, прокси, антиреклама и т.д. Отключите их
  • Если шаги выше не помогли, попробуйте подать заявку еще раз спустя время

Не могу отправить заявку на портале «Работа России», что делать?

  • Постарайтесь вспомнить, не подавали ли вы заявку ранее на другую программу обучения. Если вы уже обучались в прошлом году, вы не сможете пройти обучение, так как принять участие в проекте можно один раз.

  • К сожалению, на портале «Работа России» иногда происходят технические неполадки. Мы не можем на это повлиять, попробуйте подтвердить заявку через некоторое время.

  • Вы можете обратиться в техподдержку портала.

Что делать, если не подходит аккаунт Госуслуг для подтверждения заявки?

  • Вход на портал «Работа России» осуществляется через вашу учетную запись на портале Госуслуг. Вам необходимо иметь статус «Подтвержденной» учетной записи.

  • Вы можете активировать аккаунт:

  • Лично, посетив МФЦ «Мои документы» (для этого вам потребуется паспорт и СНИЛС)
  • Онлайн, если вы являетесь клиентом одного из следующих банков: СберБанк, Почта Банк, Банк ВТБ, Тинькофф Банк, РНКБ Банк, Банк Санкт-Петербург, Ак Барс Банк, СКБ Банк, ДелоБанк, Газэнергобанк, Промсвязьбанк, Банк Авангард

Я могу пройти обучение в федеральном проекте «Содействие занятости» еще раз, если в прошлом году я уже обучался?

  • Участие в проекте можно принять только 1 раз в период до 2024 года. Слушатели, отчисленные за неуспеваемость или нерегулярное посещение занятий без уважительной причины, не смогут принять участие в проекте.

Требования к участникам

Кто может участвовать в программе?

  • В 2023 году принять участие могут следующие категории граждан:

  • Безработные граждане, зарегистрированные в органах службы занятости
  • Граждане до 35 лет включительно, не занятые по истечении 4 месяцев с даты выдачи им документа об образовании и о квалификации
  • Граждане до 35 лет включительно, не занятые по истечении 4 месяцев с даты окончания военной службы по призыву
  • Граждане до 35 лет включительно, не имеющие среднего профессионального или высшего образования и не обучающиеся по образовательным программам среднего профессионального или высшего образования
  • Женщины, находящиеся в отпуске по уходу за ребенком в возрасте до 3 лет
  • Женщины, имеющие детей дошкольного возраста, не состоящие в трудовых отношениях
  • Лица в возрасте 50-ти лет и старше
  • Гражданин предпенсионного возраста

Какие документы мне понадобятся для подтверждения категории участника?

Для подтверждения категории и участия в проекте вам понадобятся следующие документы:

  • Безработные граждане:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Копия трудовой книжки или документ, ее замещающий
  • Граждане до 35 лет включительно, которые ищут работу уже 4 месяца с даты завершения обучения:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Трудовая книжка или документ, ее замещающий
  • Справка (извещение) о состоянии лицевого счета из ПФР (в данном документе видно, что отсутствуют страховые поступления)
  • Справка об отсутствии статуса индивидуального предпринимателя, формирующаяся на основании данных ЕГРИП из ФНС.
  • Документ об образовании и (или) о квалификации, или документ, заменяющий их.
  • Граждане до 35 лет включительно, которые прошли военную службу и ищут работу более 4 месяцев:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Документ, подтверждающий отсутствие среднего профессионального или высшего образования и документ, подтверждающий, что в настоящее время гражданин не обучается по образовательным программам среднего профессионального или высшего образования
  • Граждане до 35 лет включительно, не имеющие среднего профессионального или высшего образования и не обучающиеся по образовательным программам среднего профессионального или высшего образования:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Документ, подтверждающий отсутствие среднего профессионального или высшего образования, и документ, подтверждающий, что в настоящее время гражданин не обучается по образовательным программам среднего профессионального или высшего образования
  • Мама в отпуске по уходу за ребенком до 3 лет:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Копия документа, связанного с работой и подтверждающего нахождение в отпуске по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет (в том числе и до 1,5 лет)
  • Свидетельство о рождении ребенка
  • Мама ребенка до 7 лет и в поиске работы:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Свидетельство о рождении ребенка
  • Справка об отсутствии статуса индивидуального предпринимателя, формирующаяся на основании данных ЕГРИП из ФНС
  • Справка (извещение) о состоянии лицевого счета из ПФР (в данном документе должно быть видно, что отсутствуют страховые поступления)
  • Граждане в возрасте 50-ти лет и старше:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Предпенсионеры:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Справка об отнесении к категории предпенсионера из ПФР
  • Также все категории участников предоставляют образовательной организации следующие документы:

  • Паспорт гражданина РФ или документ, его замещающий
  • Аттестат об общем образовании / диплом о среднем профессиональном или высшем образовании
  • При наличии — свидетельство о смене фамилии

Как получить статус безработного гражданина?

  • Безработными признаются трудоспособные граждане, которые не имеют работы и заработка, зарегистрированы в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы, ищут работу и готовы приступить к ней.

  • Безработные могут рассчитывать на выплату пособия, на помощь в поиске работы от Центра занятости, а также на бесплатное обучение в проекте «Содействие занятости».

  • Что нужно сделать для получения статуса?

  • 1. Перейти по ссылке или обратиться в Центр занятости населения по месту постоянной регистрации.
  • 2. Заполнить и отправить заявление.
  • 3. Дождаться решения по вашему заявлению. Центр занятости принимает решение в течение 11 календарных дней.

Информация о проекте

Участие в программе бесплатное?

  • Да, участие в программе бесплатно и финансируется за счет федерального проекта «Содействие занятости» в рамках нацпроекта «Демография».

Какие обязательства необходимо выполнить по условиям договора?

  • Ваши основные обязанности — успешно пройти обучение и оформить занятость. После обучения вам нужно подтвердить одну из трех форм занятости: трудоустройство, оформление самозанятости или регистрация в качестве индивидуального предпринимателя (далее ИП).

  • Трудоустройство подразумевает как оформление на новом месте работы, так и сохранение текущего места работы.

  • Если вы выбираете формат трудоустройства по трудовому договору, то заключаете трехсторонний договор с работодателем и обучающей организацией; если формат ИП и самозанятости — двухсторонний с обучающей организацией.

Сколько будет длиться проект?

  • Федеральный проект «Содействие занятости» будет действовать до 2024 года (включительно).

Проект действует во всех регионах?

  • Наш проект охватывает все регионы России. Большая часть программ подразумевает дистанционное обучение (онлайн). Отдельные программы требуют посещения образовательной организации.

Все ли программы обучения бесплатные? Какие существуют дополнительные услуги, за которые могут снять деньги?

  • Все программы федерального проекта «Содействие занятости» бесплатные для граждан. Нет никаких дополнительных платных услуг.

Можно выбрать несколько программ обучения?

  • Нет, можно обучиться только по одной программе в рамках проекта.

Обучение

Есть ли возможность полностью дистанционного обучения?

  • Большая часть программ подразумевает дистанционное обучение (онлайн). Отдельные программы требуют посещения образовательной организации.

Можно ли пройти обучение по нескольким программам?

  • Нет, участнику проекта можно проходить обучение только по одной программе.

Где можно посмотреть программу обучения?

  • Программу обучения можно изучить, перейдя на сайт отдельного курса. Для этого воспользуйтесь нашим каталогом.

Когда начинается обучение?

  • Зависит от конкретной программы и укомплектованности групп. Обучение начинается при наборе групп, о чем образовательная организация оповестит вас.

Какие образовательные организации участвуют в программе?

  • Список образовательных организаций и вузов-партнеров проекта очень широкий. Вы можете ознакомиться с полным списком на нашем сайте в разделе «География присутствия вузов-партнёров.

Все ли программы обучения бесплатные? Какие существуют дополнительные услуги, за которые могут снять деньги?

  • Все программы проекта «Содействие занятости» бесплатные для граждан. Нет никаких дополнительных платных услуг.

Форма обучения по программам очная или заочная?

  • По большинству программ форма обучения очно-заочная с применением дистанционных технологий. Эта форма подразумевает онлайн-обучения без посещения образовательной организации.

Что такое «программа повышения квалификации» и «программа профессиональном переподготовки»? В чем разница?

  • Есть два вида программ дополнительного профессионального образования – программа повышения квалификации и программа профессиональной переподготовки. Разница в названиях программ обусловлена количеством часов обучения:

  • Программа повышения квалификации – обучение продолжительностью не более 144 часов
  • Программа профессиональной переподготовки – обучение продолжительностью более 256 часов

Программа повышения квалификации предполагает, что у меня уже должно быть образование по программе, которую я выбираю?

  • Нет. Наши программы обучения рассчитаны и на новичков, которые только начинают свое знакомство с новой сферой, и на опытных специалистов, которые хотят получить новые навыки.

  • Чтобы принять участие, вам не нужно иметь образование в сфере выбранной программы. Главное условие – иметь аттестат об общем образовании / диплом о среднем профессиональном или высшем образовании, но сфера, в которой вы получали документ, не важна.

  • Например: вы получили высшее медицинское образование, но хотите пройти программу повышения квалификации «Web-программист: с нуля до первых проектов». Чтобы стать web-программистом, вам не нужно иметь знания в этой отрасли, вы можете обучаться полностью с нуля.

Какой документ я получу по итогам прохождения обучения?

  • Вы получаете документ об образовании в зависимости от выбранной программы обучения:

  • Программа повышения квалификации – удостоверение о повышении квалификации
  • Программа профессиональной переподготовки – диплом о профессиональной переподготовке
  • Документ выдается образовательной организацией, которая проводила обучение.

Как я получу свой документ об образовании?

  • Если вы обучались дистанционно, то документ об образовании отправляется на вашу почту. Если у вас были очные занятия, то информацию о том, как вы можете забрать документ об образовании, вы получаете от своей образовательной организации.

Трудоустройство

Как мне помогут с трудоустройством?

  • В рамках проекта «Содействие занятости» действует Центр карьеры, в который вы можете направить свое резюме. HR-консультанты передадут его потенциальным работодателям-партнёрам проекта. В случае заинтересованности вашей кандидатурой с вами свяжутся.

  • Также специалисты Центра карьеры готовят полезные материалы и рекомендации, которые помогут получить желаемую должность и с легкостью пройти собеседование.

  • Более подробно ознакомиться с возможностями, которые вы получаете от Центра карьеры, на сайте.

Какие обязательства по трудоустройству необходимо выполнить по условиям договора?

  • Ваши основные обязанности — успешно пройти обучение и оформить занятость. После обучения вам нужно подтвердить одну из трех форм занятости: трудоустройство, оформление самозанятости или регистрация в качестве индивидуального предпринимателя (далее ИП).

  • Трудоустройство подразумевает как оформление на новом месте работы, так и сохранение текущего места работы.

  • Если вы выбираете формат трудоустройства по трудовому договору, то заключаете трехсторонний договор с работодателем и обучающей организацией; если формат ИП и самозанятости — двухсторонний с обучающей организацией.

Что будет, если я не трудоустроюсь, не стану самозанятым и не стану индивидуальным предпринимателем?

  • Это будет нарушением договора, которое грозит исключением из проекта. Мы крайне не рекомендуем нарушать договор в рамках проекта.

Что такое самозанятость?

  • Самозанятые граждане – это люди, занимающиеся индивидуальной (то есть без найма сотрудников) деятельностью. Не стоит думать, что самозанятость — это вид предпринимательства, ведь самозанятый не рискует своим имуществом.

  • Для такой деятельности предусмотрен специальный налоговые режим: 4% при поступлениях от физических лиц и 6% при поступлениях от ИП и юрлиц
  • При отсутствии дохода самозанятый, в отличие от предпринимателя, налог не платит
  • Самозанятость можно совмещать с работой по трудовому договору
  • Самозанятость легко открыть и прекратить за 5 минут в специальном мобильном приложении

Сотрудничество

С кем нужно связаться, чтобы предложить сотрудничество в рамках проекта? Мы будем рады сотрудничеству с новыми партнерами. Пожалуйста, найдите свою категорию в списке ниже и свяжитесь с нами.

Выбрать другую тему

Проект сотрудничает с ведущими
вузами и компаниями

Как попасть
на бесплатное
обучение

  • 1. Оставьте заявку
    в форме справа
  • 2. Подтвердите заявку
    на портале
    «Работа России»*
  • Инструкция будет направлена
    на вашу почту, поэтому проверяйте
    корректность введенных данных
    при заполнении заявки.

Поторопитесь принять участие: количество мест становится меньше.

Оставьте заявку

*
*
*
*
*
*
*
*
*

Хотите стать амбассадором?

Заполните форму, отправьте заявку, и мы свяжемся с вами для обсуждения сотрудничества.

*
*
*
*